目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在金融機(jī)構(gòu)中的重要性不斷攀升，已經(jīng)成為與業(yè)務(wù)發(fā)展并重的關(guān)鍵一環(huán)。但在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，“不會做、不想做、不敢做、無法做、不能做”五個堵點(diǎn)，導(dǎo)致政策與業(yè)務(wù)脫節(jié)。國家金融監(jiān)督管理總局應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，改變傳統(tǒng)的后端管理，以前端介入為核心，從構(gòu)建戰(zhàn)略認(rèn)知、重塑動力機(jī)制、建立制度保障、打造賦能平臺、構(gòu)建責(zé)任體系五個方面出發(fā)，破解五個堵點(diǎn)。將原來的一個工作部門上升到一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的高度來謀劃推進(jìn)，形成一個涵蓋理念變革、內(nèi)生動力、能力支撐、責(zé)任落實(shí)的工作機(jī)制。

　　?一、構(gòu)建戰(zhàn)略認(rèn)知的三重進(jìn)階

　　(一)監(jiān)管評價體系的重構(gòu)。實(shí)現(xiàn)消保評價結(jié)果與機(jī)構(gòu)設(shè)立及展業(yè)掛鉤，在機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入等方面對機(jī)構(gòu)提出明確的要求，迫使金融機(jī)構(gòu)重視消保工作，真正把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為自身發(fā)展壯大的重要手段來抓，而不是單純的成本投入。

　　(二)專業(yè)能力體系的再造。建立多元人才培訓(xùn)制度，鼓勵掌握金融、法律、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面專業(yè)知識的人才進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，培養(yǎng)具有風(fēng)險防范意識、投訴處理技巧及產(chǎn)品審核技能的復(fù)合型人才，并在壓力情境下開展培訓(xùn)演練，增強(qiáng)其對消費(fèi)者心理誤區(qū)、消費(fèi)行為的理解程度。

　　(三)組織協(xié)同機(jī)制的創(chuàng)新。實(shí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審核機(jī)制，在業(yè)務(wù)條線的設(shè)計(jì)過程中考慮消費(fèi)者的保護(hù)因素，并由科技條線制定相關(guān)的風(fēng)控措施，實(shí)現(xiàn)多條線聯(lián)動的風(fēng)險管控體系，將事后管理變?yōu)槭孪裙芾怼?/p>

　　?二、重塑激勵相容的動力機(jī)制

　　(一)考核導(dǎo)向的價值重構(gòu)。探索實(shí)施分類分級監(jiān)管，對于保護(hù)消費(fèi)者工作突出的金融機(jī)構(gòu)，在創(chuàng)新試點(diǎn)、開辦新業(yè)務(wù)等方面給予政策傾斜。在高級管理人員績效評價中引入客戶綜合貢獻(xiàn)度、客戶服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)指標(biāo)，鼓勵金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，重視消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏發(fā)展。

　　(二)利益沖突的平衡設(shè)計(jì)。構(gòu)建惡意投訴聯(lián)防機(jī)制，通過建立黑名單制度遏制代理維權(quán)亂象，降低機(jī)構(gòu)合規(guī)成本。同時建立創(chuàng)新容錯機(jī)制，對因嚴(yán)格履行消保義務(wù)導(dǎo)致業(yè)務(wù)延期的機(jī)構(gòu)給予監(jiān)管評價補(bǔ)償，化解業(yè)務(wù)拓展與合規(guī)管理的潛在沖突。?

　　?三、建立盡職免責(zé)的制度保障

　　(一)安全港規(guī)則的明晰化。建立盡職認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，明確履行告知義務(wù)、進(jìn)行適當(dāng)性管理、建立應(yīng)急機(jī)制等情形下免責(zé)的界限，對從業(yè)者的具體行為作出指導(dǎo)，消除從業(yè)者“多做多錯”的顧慮，釋放機(jī)構(gòu)主動作為的空間。

　　(二)專業(yè)判斷的保護(hù)機(jī)制。組建多部門專家評審會，對于一些有創(chuàng)意但存疑的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行論證分析�！敖o專業(yè)的人做專業(yè)的事留出容錯空間”，在不越雷池的前提下鼓勵探索服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、支持普惠金融的創(chuàng)新做法。

　　?四、打造系統(tǒng)集成的賦能平臺

　　(一)數(shù)字化治理平臺的構(gòu)建。打造風(fēng)險監(jiān)測、信息共享、能力評估的智能消保系統(tǒng)，以自然語義挖掘提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，以案例共享提高解決糾紛的速度，以AI模擬考試增強(qiáng)服務(wù)的能力，構(gòu)建科技驅(qū)動的新型治理體系。

　　(二)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。對老年、新市民等群體建立差異化管理制度，要求金融機(jī)構(gòu)從產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)等方面提供適老化、便利化的體驗(yàn)和服務(wù)。用精細(xì)化的服務(wù)代替粗放式的管理，提高金融可得性和普惠水平。

　　?五、構(gòu)建閉環(huán)治理的責(zé)任體系

　　(一)穿透式問責(zé)機(jī)制的實(shí)施。構(gòu)建決策管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營管理層及分支機(jī)構(gòu)三個層級的責(zé)任追究機(jī)制，針對制度不健全、落實(shí)不力等問題采取不同程度的處罰措施。讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識自上而下滲透到每一個分支機(jī)構(gòu)。

　　(二)社會共治網(wǎng)絡(luò)的培育。推動建立監(jiān)管引領(lǐng)、機(jī)構(gòu)主責(zé)、社會參與的多方共治格局，培育社區(qū)金融明白人隊(duì)伍提升消費(fèi)者自我保護(hù)能力，引入第三方審計(jì)強(qiáng)化消保投入監(jiān)督，形成內(nèi)外聯(lián)動的治理合力。?

　　解決五大堵點(diǎn)，核心就是要促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)從被動接受監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃蛹訌?qiáng)管理，從被動守法轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雍弦?guī)的經(jīng)營行為，從“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺阑嘉慈弧�。下一步將持續(xù)健全機(jī)制、提升能力、營造良好環(huán)境，形成“監(jiān)管部門主導(dǎo)—金融機(jī)構(gòu)主體—多方參與”的良好局面，堅(jiān)持把維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益與促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來。

　　(作者：溫州大學(xué)商學(xué)院副教授，周建華)